IA et communications électroniques

01 — Fonctions assistées

Où l’intelligence artificielle peut intervenir.

Le contexte nécessaire peut être transmis à un fournisseur spécialisé en IA. Nous cherchons à limiter ce contexte à ce qui sert la demande et à ne pas inclure de renseignements sensibles sans nécessité.

Fondation Flow utilise Anthropic pour ces fonctions facultatives. Avant tout transfert, l’application nomme Anthropic, explique les finalités et les catégories de données, puis demande une autorisation explicite et versionnée. L’utilisateur peut refuser ou retirer son autorisation personnelle, et le propriétaire peut retirer celle des conversations et de la préqualification automatisées, dans les réglages. Le serveur bloque les nouveaux transferts après le retrait et les fonctions sans IA demeurent accessibles. Consultez la politique de confidentialité d’Anthropic.

Le propriétaire qui active le traitement automatisé des leads doit aussi confirmer que l’entreprise a l’autorité nécessaire pour partager avec Anthropic les catégories indiquées de données d’entreprise, de leads et de clients à cette fin. L’entreprise cliente demeure responsable d’établir une base juridique appropriée, de fournir les avis requis et d’obtenir tout consentement exigé par la loi applicable. La confirmation dans le produit consigne l’autorisation de l’entreprise; elle ne remplace pas ces obligations et ne constitue pas un avis juridique.

02 — Limites et vérification

Une réponse convaincante peut tout de même être fausse.

Une sortie d’IA peut manquer un détail, inventer une information, mal interpréter une réponse ou reproduire un biais. Elle ne constitue pas un conseil juridique, technique, financier, de santé et sécurité ou de ressources humaines. Une relance automatique expressément activée peut être envoyée sans relecture individuelle, mais seulement dans le cadre limité décrit ci-dessous. Une personne doit toujours relire avant de chiffrer, de promettre, de définir la portée des travaux, de fixer un rendez-vous, de fournir un conseil ou de prendre une décision importante.

L’entreprise ne doit pas utiliser une sortie d’IA comme seule base pour refuser un service, discipliner un employé, sélectionner un candidat, fixer une rémunération ou prendre une autre décision ayant un effet juridique ou important.

03 — Relances conversationnelles

Le propriétaire choisit le flux; Flow n’invente pas le résultat.

Lorsqu’un propriétaire active cette option pour une relance, Flow peut analyser l’historique récent de cette conversation et certains renseignements approuvés de l’entreprise afin de répondre dans la même langue. Une réponse claire peut aussi déplacer le lead uniquement vers l’étape choisie par le propriétaire pour un rappel demandé, une soumission à préparer ou un dossier perdu parce qu’un autre entrepreneur a été choisi. Flow ne peut pas automatiquement déclarer un dossier gagné, accepter un contrat ou choisir une étape arbitraire.

Une réponse ambiguë, sensible, contradictoire, une demande de parler à une personne ou une tentative de détourner les instructions suspend l’automatisation et demande une intervention humaine. Les réponses automatiques ne doivent pas inventer de prix, de portée, de garantie, d’échéance, de lien de paiement, de conseil juridique ou de consigne de sécurité. Une demande STOP ou un retrait de consentement demeure prioritaire. Le propriétaire peut désactiver la fonction ou reprendre la conversation.

04 — Décisions automatisées

Une décision entièrement automatisée exige une transparence renforcée.

Fondation Flow vise des recommandations et des automatisations de processus, pas des décisions finales entièrement automatisées. Si le Client crée malgré tout un flux qui rend une telle décision, il doit informer la personne au plus tard au moment de la décision et, sur demande, expliquer les renseignements utilisés, les raisons, les principaux facteurs et les paramètres.

La personne doit pouvoir faire rectifier les renseignements et présenter ses observations à un membre du personnel en mesure de réviser la décision. Le Client est responsable de configurer un véritable point de contact humain et de ne pas présenter une recommandation comme un fait certain.

05 — SMS, courriels et notifications

Le type de message détermine les obligations.

06 — Consentement et anti-pourriel

Le Client doit pouvoir démontrer pourquoi il pouvait écrire.

Pour les messages électroniques commerciaux, le Client doit respecter la Loi canadienne anti-pourriel et toute autre règle applicable. Il doit documenter le consentement exprès ou le fondement du consentement tacite, conserver la date et la source, identifier l’entreprise au nom de laquelle le message est envoyé et fournir les coordonnées requises.

Chaque mécanisme de désabonnement doit être simple, gratuit et fonctionnel. Pour un SMS, une réponse comme STOP doit être traitée sans délai selon le flux configuré. Une liste de suppression peut être conservée uniquement pour éviter de communiquer de nouveau avec la personne.

Fondation Flow fournit des outils de transmission et d’historique, mais ne crée pas un consentement qui n’existe pas et ne garantit pas que la relation du Client avec un destinataire permet une sollicitation.

07 — Intervention humaine et transfert

Le contexte suit le lead lorsque le Client demande de l’aide.

Si un propriétaire transfère volontairement un lead à Fondation Flow, les closers autorisés peuvent consulter le dossier nécessaire, consigner les appels, ajouter des notes, planifier une rencontre et mettre à jour le résultat. Le Client voit l’avancement dans son compte. L’accès est séparé des employés de chantier et limité au dossier transféré.

Une personne peut demander de parler à un humain, corriger une réponse ou cesser une discussion. Un transfert ne garantit ni la disponibilité du prospect, ni une vente, ni un montant de contrat.

08 — Bonnes pratiques du Client

Configurer l’automatisation comme un membre prudent de l’équipe.

• Présenter clairement l’identité de l’entreprise et, lorsqu’approprié, le fait qu’un assistant automatisé participe à l’échange.
• Réviser les modèles, la langue, les heures d’envoi, les destinataires et les conditions d’arrêt avant l’activation.
• Ne fournir à l’IA que les renseignements nécessaires au besoin courant.
• Prévoir une escalade humaine pour une plainte, une demande sensible, une urgence ou une réponse ambiguë.
• Auditer périodiquement les résultats, corriger les erreurs et désactiver un flux qui ne produit pas un résultat fiable ou conforme.
• Ne pas utiliser l’IA pour donner des instructions de sécurité au chantier sans validation par une personne compétente.